রাজধানীর মোহাম্মদপুরে আদাবরের বাসিন্দা সাগর ইসলাম (ছদ্মনাম)। জিপি সিম ব্যবহার করতেন। কলড্রপ, নেটওয়ার্ক সমস্যার কারণে সেটা বাদ দিয়ে কিনেন বাংলা লিংক সিম। সাগর বলেন, এটাতেও প্রায়ই নেটওয়ার্ক ঝামেলা হচ্ছে। দরকারি কথা বলার সময় হঠাৎ কথা কেটে যায়; আবার মাঝেমধ্যেই কলড্রপ হয়। এতে অপর প্রান্তে থাকা মানুষটির সাথে ভুল বোঝাবুঝিরও সৃষ্টি হয়। এছাড়াও হাসপাতালে বা অন্য কোন বাসায় ঢুকলে সিমে নেট থাকে না। কথা বলার সময় লাইন কেটে যায়, অস্পষ্ট কথা, বারবার হ্যালো হ্যালো বলেও কথা বোঝা যায় না। এটা চরম বিরক্তিকর। এমন বিব্রতকর পরিস্থিতি ইদানিং বেশি হচ্ছে। গ্রাহক হিসেবে আমি অত্যন্ত বিরক্ত। 

মোবাইল অপারেটরগুলোর নেটওয়ার্ক সমস্যা ও কলড্রপের কারণে সাগরের মতো অনেকেই নিয়মিত এমন ভোগান্তিতে পড়েন। অভিযোগ রয়েছে, সম্প্রতি আগের তুলনায় নেটওয়ার্ক সমস্যা ও কলড্রপ বেড়ে গেছে। সেবার মান নিয়েও প্রশ্ন রয়েছে।

মোবাইল ফোন ব্যবহারকারীরা দিনের পর দিন ভুগছেন একই সমস্যায়-কল ড্রপ, হঠাৎ করে নেটওয়ার্ক চলে যাওয়া, কথা বলার সময় আওয়াজ না পাওয়া কিংবা কল ঢোকার সঙ্গে সঙ্গেই মিসড কল দেখানো। কিন্তু এই ভোগান্তির কোনো স্থায়ী সমাধান আজও আসেনি। শুধু আশ্বাসেই চলছে সব, বাস্তবে কোনো উন্নতি নেই বললেই চলে।

দেশের প্রধান চার মোবাইল অপারেটর-গ্রামীণফোন, বাংলালিংক, রবি আর টেলিটক, সব জায়গাতেই কমবেশি একই সমস্যা। কখনো কলড্রপ, কখনো নেটওয়ার্ক থাকে না, আবার কখনো সেবা ঠিকঠাক পাওয়া যায় না। কিন্তু এসবের বিরুদ্ধে কথা বলার লোক কম। মানুষ কষ্ট সহ্য করেন, কিন্তু অভিযোগ করেন না-হয়তো মনে করেন, বলেও তো লাভ নেই।

বিশেষজ্ঞদের মতে, মোবাইল ফোনে কলড্রপ হওয়ার কয়েকটি প্রধান কারণ হলো দুর্বল নেটওয়ার্ক সিগন্যাল, মোবাইল নেটওয়ার্কের সমস্যা, মোবাইল ফোনের অভ্যন্তরীণ ত্রুটি এবং কল করার সময় নেটওয়ার্কের উপর বেশি চাপ পড়া। এছাড়া, খারাপ আবহাওয়া, মোবাইল অপারেটরের সমস্যা বা টাওয়ারের দুর্বল সংযোগও কলড্রপের জন্য দায়ী হতে পারে।

চলতি বছরের মে পর্যন্ত বাংলাদেশের চারটি মোবাইল অপারেটরের গ্রাহক সংখ্যা হলো, গ্রামীণফোন ৮৬.১৭ মিলিয়ন, রবি ৫৬.৯৮ মিলিয়ন, বাংলালিংক ৩৭.৮৮ মিলিয়ন এবং টেলিটক ৬.৫৮ মিলিয়ন। মোট গ্রাহক সংখ্যা ছিল ১৮৭.৬১ মিলিয়ন। 

টেলিকম খাতসংশ্লিষ্টরা বলছেন, অপারেটরগুলোর নেটওয়ার্ক সক্ষমতার চেয়ে গ্রাহক সংখ্যা বেশি হওয়ার কারণে কলড্রপ বাড়ছে। এ বিষয়ে নিয়ন্ত্রক সংস্থা বিটিআরসিকেও দুষছেন তারা। তবে মোবাইল অপারেটর কোম্পানিগুলো বলছে, অবৈধ জ্যামার কিংবা রিপিটারের কারণে তাদের সেবার মান ব্যাহত হচ্ছে। আর বিটিআরসির দাবি, গ্রাহক ভোগান্তি কমাতে এবং সেবার মান বাড়াতে সব ধরনের সহযোগিতা তারা অপারেটরগুলোকে দিচ্ছেন। 

ভয়েস কলের মান যাচাইয়ের জন্য কলড্রপ একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। আন্তর্জাতিক টেলিকমিউনিকেশন ইউনিয়ন (আইটিইউ) স্বীকৃত কলড্রপের হার ৩ শতাংশ বা এর নিচে হতে হবে। অন্যদিকে, টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থা বিটিআরসির কোয়ালিটি অব সার্ভিস (কিউওএস) নীতিমালা অনুযায়ী, ভয়েস কলের ক্ষেত্রে কলড্রপের হার সর্বোচ্চ ২ শতাংশ পর্যন্ত গ্রহণযোগ্য। এর বেশি হলে তা সেবার মান খারাপ নির্দেশ করে এবং এই বিষয়ে অপারেটরদের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেওয়া হতে পারে। আর কল সেটআপের জন্যে বিটিআরসির পক্ষ থেকে নির্ধারিত সময় বেঁধে দেওয়া আছে সাত সেকেন্ড।

টেলিকম খাত সংশ্লিষ্টরা বলছেন, কলড্রপের পর গ্রাহককে ২০ সেকেন্ড টকটাইম ফেরত দেওয়ার বিষয়টি যথেষ্ট নয়। বরং, কলটি কতটা গুরুত্বপূর্ণ ছিল, সেটিই অপারেটরদের আগে বিবেচনায় নেওয়া উচিত। তাঁদের মতে, কারিগরি ত্রুটির কারণে কলড্রপ হয়ে থাকলে, তাৎক্ষণিকভাবে সেটি গ্রাহককে জানিয়ে দেওয়ার একটি স্বচ্ছ ব্যবস্থা থাকা দরকার।

গ্রামীণফোনের হেড অফ এক্সটার্নাল কমিউনিকেশনস টেকভয়েস২৪কে আংকিত সুরেকা বলেন, ‘গ্রাহকদের উচ্চমানের সেবা প্রদানে সংকল্পবদ্ধ গ্রামীণফোন। ভয়েস নেটওয়ার্ক সেগমেন্টের জন্য আমাদের রয়েছে একটি শক্তিশালী মান পর্যবেক্ষণ ব্যবস্থা যা নেটওয়ার্কের পারফরম্যান্স নিয়মিতভাবে মূল্যায়ন এবং তা উন্নয়নের জন্য কাজ করে।’

তিনি বলেন, ‘নেটওর্য়াক লেভেলে বর্তমানে গ্রামীণফোনের কল ড্রপ রেট প্রায় শূন্য দশমিক ২২ শতাংশ (.২২%)। অর্থাৎ, প্রতি ১ হাজারটি কলে ২টি’রও কম কল ড্রপ হয় যা বিটিআরসি নির্ধারিত ২ শতাংশ সীমার অনেক নিচে। তবে কিছু কিছু ক্ষেত্রে ব্যবহারকারীরা কল ড্রপের সম্মুখীন হতে পারেন যার পেছনে নানাবিধ কারণ থাকতে পারে; যেগুলো অনেক সময় আমাদের নিয়ন্ত্রণের বাইরে। এর মধ্যে রয়েছে নতুন সাইট অধিগ্রহণে দীর্ঘসূত্রিতা, বাইরের সিগন্যালের হস্তক্ষেপ, হঠাৎ ফাইবার কাটা পড়া বা বিদ্যুৎ বিভ্রাটের মতো চ্যালেঞ্জ। আমরা এসব সমস্যা সমাধানে নিয়ন্ত্রক সংস্থা এবং সংশ্লিষ্ট অংশীজনদের সাথে আন্তরিকভাবে কাজ করে যাচ্ছি।’ 

তিনি আরও বলেন, ‘নিচের কল ড্রপ প্রবণতায় দেখা যায়, ২০২২ সাল থেকে এক্ষেত্রে প্রায় ৪৫% উন্নতি হয়েছে এবং সাম্প্রতিক মাসগুলোতে তা স্থিতিশীল আছে।’

রবি আজিয়াটার চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অফিসার সাহেদ আলম টেকভয়েস২৪কে বলেন, ‘বর্তমানে আমরা প্রায় সাড়ে পাঁচ কোটি গ্রাহককে ওয়্যারলেস বা মোবাইল নেটওয়ার্কের মাধ্যমে  সেবা দিয়ে যাচ্ছি। এ সেবা প্রদানে আন্তর্জাতিক মানদণ্ড বজায় রাখা আমাদের অগ্রাধিকার। বর্তমানে, কলড্রপের হার ২ শতাংশের নিচে থাকা মানসম্পন্ন সেবা হিসেবে বিবেচিত হয়। এই মানদণ্ড বিবেচনায় নিলে, রবি নেটওয়ার্কে গড় কলড্রপের হার ১ শতাংশেরও নিচে, যা আন্তর্জাতিক মানের চেয়েও ভালো অবস্থান নির্দেশ করে।’
 ‍
তিনি বলেন, ‘তবে, কলড্রপ বা কল বিচ্ছিন্ন হওয়া একটি প্রযুক্তিগতভাবে স্বাভাবিক বিষয় এবং এটি একাধিক কারণে হতে পারে। এর মধ্যে উল্লেখযোগ্য কয়েকটি কারণ হলো-ব্যবহারকারীর অবস্থানগত পরিবর্তন (যেমন চলন্ত যানবাহনে থাকা), নেটওয়ার্ক কাভারেজ এলাকায় পরিবর্তন, নির্দিষ্ট এলাকায় অতিরিক্ত ট্রাফিক বা হঠাৎ করে ব্যবহারের চাপ, আবহাওয়া ও পরিবেশগত প্রভাব, নির্মাণ কাজ বা বিদ্যুৎ সমস্যার কারণে অস্থায়ী সাইট বিভ্রাট, মোবাইল ডিভাইসের হার্ডওয়্যার বা সফটওয়্যার সমস্যা, এমনকি মানহীন হ্যান্ডসেটের জন্যও কলড্রপ হতে পারে। আমরা আমাদের নেটওয়ার্ক আধুনিকায়ন ও সক্ষমতা বৃদ্ধির জন্য নিয়মিত বিনিয়োগ করছি এবং গ্রাহকদের চাহিদা ও সন্তুষ্টিকে সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দিয়ে আমাদের সেবা প্রদান করে যাচ্ছি।’

বাংলালিংকের  চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অ্যাফেয়ার্স অফিসার তাইমুর রহমান টেকভয়েস২৪কে বলেন, ‘বিগত কয়েক বছরে গ্রাহকসেবা ও নেটওয়ার্ক কাভারেজের মানোন্নয়নে ব্যাপক বিনিয়োগ করেছে বাংলালিংক। গত চার বছরে এ বিনিয়োগের পরিমাণ ছিল প্রায় ৩০ কোটি মার্কিন ডলার। এ বিনিয়োগের মাধ্যমে বেইজ স্টেশনের সংখ্যা ও স্পেকট্রাম পোর্টফোলিও দ্বিগুণ করা হয়েছে; যার ফলে, দেশের মোবাইল অপারেটরদের মধ্যে আমরা কয়েক বছর ধরে সবচেয়ে দ্রুতগতির ইন্টারনেট সেবা দিতে সক্ষম হয়েছি। উল্লেখ্য, উন্নত গ্রাহকসেবা নিশ্চিত করা ও গ্রাহকদের আস্থা ধরে রাখাকে অগ্রাধিকার দিয়ে বিবেচনা করে বাংলালিংক।’

তিনি বলেন, ‘সাধারণত নেটওয়ার্ক ট্র্যাফিকে অতিরিক্ত লোড কিংবা কাভারেজ ঘাটতির কারণে কলড্রপ ঘটে। শহরাঞ্চলের নেটওয়ার্ক কাভারেজের সমস্যা তুলনামূলক বেশি দেখা যায়; কেননা, বর্তমানে অনেক ভবন মালিক মোবাইল টাওয়ারের জন্য স্থান দিতে আগ্রহী নন। তবে, আন্তর্জাতিক টেলিযোগাযোগ ইউনিয়ন (আইটিইউ) কর্তৃক নির্ধারিত কলড্রপ মানদণ্ডের তুলনায় ভালো অবস্থানে রয়েছে বাংলালিংক এবং একইসাথে আমরা আমাদের গ্রাহকদের আরও উন্নত সেবা দিতে নিরলস কাজ করে চলেছি।’

বর্তমানে দেশের চারিট মোবাইল আপারেটরের মধ্যে কোন অপারেটরের কলড্রপের হার কেমন অবস্থায় রয়েছে? টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থা হিসেবে  গ্রাহকের ভোগান্তি কমাতে আপনারা কী ধরনের পদক্ষেপ নিচ্ছেন? জানতে চাইলে বিটিআরসির ভাইস-চেয়ারম্যান  মো. আবু বকর ছিদ্দিক টেকভয়েস২৪কে বলেন, ‘বিটিআরসির কাজ হলো মোবাইল অপারেটরদের প্রয়োজন অনুসারে তাদের সহযোগিতা করা এবং গ্রাহকের ভোগান্তি কমাতে পদক্ষেপ নেওয়া। আন্তর্জাতিক টেলিকমিউনিকেশন ইউনিয়ন (আইটিইউ) নীতিমালা মতে কলড্রপের যে হার দেওয়া রয়েছে, আমাদের দেশের মোবাইল আপারেটরের কলড্রপের হার তার থেকে অনেক কম রয়েছে। তাছাড়া, মোবাইল গ্রাহকের ভোগান্তি কমাতে বিটিআরসি নিয়মিত প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নিচ্ছে।’  

এ প্রসঙ্গে বিটিআরসির ইঞ্জিনিয়ারিং অ্যান্ড অপারেশন্স বিভাগের মহাপরিচালক ব্রিগেডিয়ার জেনারেল শফিউল আজম পারভেজ টেকভয়েস২৪কে বলেন, ‘গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়গুলো সমাধান করতে আমাদের দুটি বিভাগ নিরবিচ্ছিন্নভাবে কাজ করছে। একটি হলো ইঞ্জিনিয়ারিং অ্যান্ড অপারেশন্স এবং অন্যটি এনফোর্সমেন্ট অ্যান্ড ইন্সপেকশন ডিরেক্টরেট বিভাগ। ইঞ্জিনিয়ারিং অ্যান্ড অপারেশন্স বিভাগের মধ্যে দুটি আলাদা বিভাগ ভয়েস কলের কোয়ালিটি অব সার্ভিস নিয়ে কাজ করছে। তারা প্রয়োজনীয় ইকুইপমেন্ট নিয়ে পর্যায়ক্রমে সারা দেশের বিভিন্ন জেলায় যান মোবাইল অপারেটরদের যে বেঞ্চমাকিং সিস্টেম আছে, সেটি তারা পরীক্ষা-নিরীক্ষা করেন। আর আমাদের বর্তমান কমিশন কাজ শুরুর পর থেকে সারা দেশের গ্রাহকরা যে ধরনের অভিযোগ করেন, সেগুলো অনুসারে এনফোর্সমেন্ট অ্যান্ড ইন্সপেকশন ডিরেক্টরেট বিভাগের মাধ্যমে মাঠ পর্যায়ে স্বশরীরে গিয়ে সামাধান করাচ্ছি। মাঠ পর্যায়ে গ্রাহকরা আমাদের কাছে যে অভিযোগগুলি পাঠায়, সেগুলো আমরা মোবাইল অপারেটরদের কাছে পাঠাই। মোবাইল অপারেটররা সে অভিযোগ দেখে কার্যকরী পদক্ষেপ নিচ্ছে কি না, সেগুলোও নিয়মিত মনিটরিং করছি। সেসাথে মোবাইল অপারেটরদেরকে ভয়েস কলের কোয়ালিটি ও সেবার মান উন্নয়ন এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধির লক্ষ্যে করণীয় ও দিক-নির্দেশনা দিচ্ছি।’

তিনি বলেন, ‘সার্বিক দিক বিবেচনা করে আমার মনে হয়েছে, মোবাইল অপারেটরদের ভয়েস কল ও মোবাইল নেটওয়ার্ক কাভারেজের সেক্টরে সেবার মান আরও উন্নয়ন করার সুযোগ রয়েছে। সে জায়গাতে আমরা একটা উদ্যোগ নিয়েছি। সেটির মাধ্যমে গ্রাহকরা যে অভিযোগগুলি দিচ্ছে সেগুলি মোবাইল অপারেটররা নিশ্চিত হতে পারছেন। আর সে অনুসারে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নিচ্ছেন।’

এ বিষয়ে বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক এসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দীন আহমেদ বলেন, ‘কলড্রপ নিয়ে গ্রাহকদের অনেক অভিযোগ রয়েছে। কলড্রপের ক্ষতিপূরণও গ্রাহকরা ঠিকঠাক মতো পান না। এখন অপারেটরগুলোর উচিত কোয়ালিটি সার্ভিস নিশ্চিত করা। পাশাপাশি বিটিআরসিকেও নতুনভাবে ড্রাইভ টেস্টের মাধ্যমে নিয়মিত কলড্রপের প্রকৃত চিত্র মানুষের সামনে তুলে ধরতে হবে।’